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Recibir una reseña negativa en Google es perjudicial para cualquier negocio. Sin embargo, con una buena gestión, se puede convertir en una oportunidad para demostrar un excelente servicio al cliente y así mejorar la reputación online. La clave reside en una respuesta profesional y en conocer los mecanismos para reportar el contenido.
-> Aquí os dejo un articulo relacionado con el borrado de reseñas de Google.
¿Cuál es la primera línea de actuación? Responder
Ignorar una reseña negativa no es una opción. Con una respuesta profesional, se puede disminuir el daño e incluso cambiar la percepción de otros potenciales clientes.
Pasos para una respuesta eficaz:
- Agradezca el comentario: Comience su respuesta agradeciendo al cliente por su tiempo y por compartir su experiencia, aunque sea negativa. Esto demuestra que valora todas las opiniones.
- Pida disculpas de forma genuina: Exprese su arrepentimiento por la mala experiencia del cliente. No tiene por qué admitir una culpa si no la hay, pero sí mostrar empatía.
- No sea impulsivo ni defensivo: Tómate un tiempo para analizar la crítica antes de responder. Evite un tono agresivo o dar excusas.
- Investigue lo sucedido: Si la reseña es sobre un incidente específico, investigue internamente para comprender qué pudo haber salido mal.
- Ofrezca una solución: Proponga una manera de solucionar la situación, como contactar con el cliente para tratar el problema en detalle, ofrecer un descuento en una futura compra. El objetivo es demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente.
- Personalice la respuesta: Diríjase a la persona de la reseña por su nombre. Las respuestas genéricas parecen poco sinceras.
Ejemplos de buenas respuesta:
Empática + invitación privada
Hola [nombre], lamentamos que el resultado de la reforma no haya cumplido con tus expectativas. Queremos entender exactamente qué ha ocurrido para poder corregirlo. ¿Podemos llamarte para valorar una solución personalizada?
Con un toque de humor elegante (si el cliente lo permite)
Vaya… esta reforma no quedó tan ‘perfecta’ como nos gusta dejar las cosas. Gracias por avisarnos; aprender de estas situaciones también es parte del trabajo bien hecho. Queremos compensarlo y que tu hogar quede como siempre imaginaste. ¿Hablamos?
Reconocer + corregir + compromiso
Gracias por tu comentario, [nombre]. Esta vez no hemos alcanzado el estándar de calidad que nos exigimos. Ya estamos revisando internamente lo sucedido para evitar que se repita en futuras obras. Si nos lo permites, nos gustaría solucionarlo contigo cuanto antes.
Invitación a cambiar la reseña tras solución
Hola [nombre], sentimos mucho lo sucedido con tu reforma. Nos gustaría resolverlo contigo directamente y compensarte de forma justa. Si logramos dejarlo a tu gusto, ¿nos darías la oportunidad de que actualices tu reseña para reflejar la solución final?
Transformar la crítica en oportunidad pública de mejora
Gracias, [nombre], por señalar este punto. En el sector de las reformas es clave cuidar cada detalle y comentarios como el tuyo nos ayudan a mejorar procesos y comunicación con los clientes. Vamos a tomar medidas para que esto no vuelva a ocurrir. Esperamos poder ganarnos de nuevo tu confianza.
¿Es posible eliminar una reseña?
Google no permite eliminar reseñas a los propietarios de los negocio directamente. Sin embargo, sí se pueden solicitar la eliminación de las reseñas que infrinjan las políticas de contenido de Google mediante este enlace.
¿Qué tipo de reseñas se pueden reportar?
- Spam y contenido falso: Reseñas generadas por bots, cuentas falsas o que no reflejan una experiencia real.
- Contenido fuera de tema: Reseñas que no tienen relación con la experiencia en el negocio.
- Lenguaje ofensivo o incitación al odio: Comentarios que contienen insultos, amenazas o discriminación.
- Conflicto de intereses: Reseñas publicadas por competidores, empleados o personas con un interés claro en dañar la reputación del negocio.
- Información personal: Reseñas que incluyen datos privados como direcciones o números de teléfono.
- Suplantación de identidad: Comentarios de alguien que se hace pasar por otra persona.
¿Cómo reportar una reseña?
- Inicie sesión en su Perfil de Empresa de Google.
- Vaya a la sección de «Reseñas«.
- Localice la reseña que desea reportar.
- Haga clic en los tres puntos verticales junto a la reseña y seleccione «Denunciar reseña«.
- Elija el motivo de la denuncia que mejor se ajuste a la infracción.
El proceso de revisión por parte de Google puede tardar varios días o semanas. Es importante tener en cuenta que solo se eliminarán las reseñas que violen claramente sus políticas.
¿Y si la reseña es Falsa pero no la eliminan?
En caso de difamación, donde una reseña falsa causa un daño demostrable para su negocio, podría considerar la vía legal. Para ello, es fundamental recopilar todas las pruebas posibles (capturas de pantalla, datos de impacto del negocio) y consultar con un abogado especializado en derecho digital.
En resumen, la gestión de una reseña negativa se basa en una comunicación transparente y profesional con el clientes y el uso adecuado de las herramientas e Google proporciona para denunciar contenido inapropiado. Una estrategia bien ejecutada no solo minimizará el impacto negativo, sino que también reforzará la confianza en su marca.
Es importante señalar que una mala reseña, es algo que todo el mundo puede entender que tenga un negocio. Lo importante es gestionarla y demostrar con más reseñas positivas el valor de tus servicios.
