¿Te has levantado, has revisado tu perfil de negocio y te has encontrado con una estrella acompañada de una reseña falso o insultante en Google? En Recomiend.app sabemos que esa sensación de impotencia es terrible.
Una mala reseña es una oportunidad de mejora, pero una reseña falsa u ofensiva es un ataque directo a tu reputación y al posicionamiento de tu empresa.
Google tiene políticas estrictas, y en este artículo te explicaremos paso a paso cómo detectar, denunciar y, en casos extremos, tomar acciones legales para proteger tu negocio.
Índice
¿Qué considera Google una reseña «eliminable»?
Antes de lanzarte a denunciar, debes saber que Google no borrará una reseña simplemente porque no estés de acuerdo con ella o porque hable mal de tu servicio. Para que la denuncia prospere y sea eliminada, el comentario debe violar las Políticas de Contenido Prohibido.
Las infracciones más comunes que sí se eliminan son:
Spam y contenido falso: Reseñas de bots, o de personas que nunca han sido clientes y solo quieren manipular la puntuación.
Conflicto de intereses: Un competidor escribiendo una mala reseña o un empleado actual o antiguo hablando mal de la empresa por rencor.
Incitación al odio y acoso: Lenguaje ofensivo, ataques personales o discriminación.
Contenido irrelevante: Comentarios que no tienen nada que ver con la experiencia de compra o servicio.
Si la reseña es simplemente una queja de un cliente real insatisfecho, Google no la borrará. En ese caso, la estrategia es la «Gestión de Respuesta«
Paso a paso: Cómo denunciar una reseña en Google
Existen dos vías principales para marcar una reseña como inadecuada. Aquí te explicamos el método más rápido y efectivo actual.
Método 1: Desde la Búsqueda de Google o Google Maps
Inicia sesión con la cuenta de Google en tu Perfil de Empresa de Google.
Haz clic en el número de reseñas.
Localiza la reseña falsa u ofensiva.
Haz clic en los tres puntos verticales (⋮) que aparecen a la derecha de la reseña.
Selecciona «Denunciar reseña».
Elige la categoría de la infracción (Spam, Conflicto de intereses, Acoso, etc.) y envía la solicitud.
Método 2: La Herramienta de Gestión de Retirada de Reseñas
Google ha habilitado una herramienta específica para dueños de negocios que permite un seguimiento más profesional.
Entra en la Herramienta de gestión de reseñas de Google.
Selecciona tu negocio.
Elige si quieres comprobar el estado de una denuncia anterior o denunciar una nueva reseña.
Sigue los pasos indicados.
La Vía Legal: Requerimiento por Difamación y Calumnias
A veces, el sistema automatizado de Google falla o considera que la reseña no viola sus políticas «técnicas», aunque esté causando un daño real e injusto a tu negocio. Si la reseña contiene mentiras demostrables que afectan tu facturación o imagen pública, entramos en el terreno legal.
La libertad de expresión no ampara la difamación ni las calumnias. Si la vía amistosa falla, puedes recurrir a un abogado especialista en derecho digital o derecho al honor.
¿En qué consiste esta opción?
Requerimiento al autor: Si sabes quién es la persona detrás del perfil falso o si es un competidor real, tu abogado puede enviar un requerimiento notarial instándole a retirar el comentario bajo amenaza de demanda civil por daños y perjuicios. A menudo, el simple miedo a una demanda real hace que borren la reseña en minutos.
Escrito Legal a Google: Google dispone de un equipo legal específico para atender solicitudes basadas en la legislación local. No es lo mismo el botón de «Denunciar» (que revisa un moderador o un algoritmo) que presentar un escrito formal citando las leyes vulneradas. Tu abogado puede redactar una solicitud y enviarla a través del Formulario de retirada de contenido por motivos legales de Google.
Esta vía implica costes y tiempo. Úsala cuando el daño económico potencial supere el coste del abogado o cuando se trate de una campaña de desprestigio sistemática.
¿Qué hacer mientras se resuelve el problema?
El proceso de eliminación no es inmediato, puede tardar desde 3 días hasta varias semanas. Quedarse de brazos cruzados no es una opción.
1. Responde con profesionalidad (siempre)
Aunque sepas que es falsa, otros clientes no lo saben. Responde educadamente, aclarando la situación sin entrar en guerra.
-
Ejemplo: «Hola, no tenemos registro de ninguna transacción con su nombre ni de la incidencia que menciona. Nos tomamos muy en serio la calidad. Por favor, contáctenos para verificar si se trata de un error.»
2. La mejor defensa es un buen ataque (de reputación)
Si tienes una reseña de 1 estrella falsa, la única forma de minimizar su impacto visual y matemático es rodearla de reseñas de 5 estrellas auténticas.
No dejes que una opinión de un cliente descontento arruine tu reputación. Incentiva a tus clientes felices a dejar su opinión inmediatamente después del servicio.
Cuantas más reseñas positivas recientes tengas, más irrelevante parecerá esa reseña falsa a los ojos de los nuevos clientes. En el mundo de la reputación online, diluir lo negativo con positivo es la estrategia ganadora.
¿Puedo desactivar o esconder las reseñas de mi Perfil de Empresa en Google?
Cuando un negocio se enfrenta a una crisis de reputación o a un ataque de reseñas falsas, la primera reacción instintiva es querer «apagar» el problema.
La respuesta corta y contundente es: No. Como propietario del negocio, no puedes desactivar, ocultar ni eliminar el módulo de reseñas del Perfil de Empresa de Google.
La realidad de la plataforma de Google
Google basa el valor de su mapa y su buscador en ofrecer información transparente y opiniones de usuarios. Permitir que las empresas elijan si quieren ser reseñadas o no iría en contra de la filosofía central de la plataforma. Debes tener claro lo siguiente:
Google solo desactiva la posibilidad de dejar reseñas en casos extremadamente excepcionales, como un evento mediático masivo por una noticia de alcance nacional o internacional, o durante ciertos desastres naturales.
Estar «Cerrado» no te protege: Muchos propietarios marcan erróneamente su negocio como «Cerrado temporalmente» pensando que eso frenará las nuevas reseñas. Es un error. Los usuarios pueden seguir dejando reseñas sobre experiencias pasadas aunque el local esté marcado como cerrado.
Entonces, ¿cuál es la solución si no puedo esconderme?
La mejor defensa contra las reseñas negativas no es una herramienta tecnológica, es la excelencia en el servicio. La prevención es clave: gestionar las expectativas de tus clientes en el mundo real es lo único que evita que la queja salte al mundo digital.
Y cuando, inevitablemente, llegue una reseña negativa, el éxito radica en gestionarla correctamente: responder con rapidez, educación y profesionalidad, demostrando a los futuros clientes que te preocupas incluso cuando las cosas salen mal.
Apóyate en la tecnología para gestionar, no para esconder
Gestionar esto manualmente puede ser agotador. Por eso, como expertos, recomendamos no luchar contra la corriente, sino usar las herramientas adecuadas para navegarla.
Aplicaciones de gestión de reseñas especializadas, como LocalBoss, son fundamentales en esta estrategia. No te permiten «borrar» lo malo mágicamente, pero te dan el control para:
Monitorear nuevas reseñas al instante para responder rápido.
Analizar el sentimiento de tus clientes para detectar problemas operativos antes de que se conviertan en crisis.
Y lo más importante: implementar un sistema proactivo para conseguir más reseñas positivas de tus clientes felices, que es la única forma real de diluir y restar importancia a los comentarios negativos inevitables.
